Формирование культуры сервиса клиентов

Для большей части граждан клиентский сервис – это простое словосочетание, которое характерно для категории гостеприимства, индустрии красоты, прямых продаж и прочих категорий, где случается активный прямой контакт с клиентами. Конечно же, мы отлично понимаем, что клиенты есть повсюду. Внутренние клиенты, внешние, частные и клиенты компании – к ним, в нашем восприятии, далеко не ко всем применим клиентский сервис. Это же не клиенты, а заказчики. При чем тут сервис для клиентов?

На самом деле нет серьезной разницы между пользователем, абонентом, покупателем, гостем, заказчиком либо потребителем. Это всё одинаковые клиенты и абсолютно весь бизнес, в котором есть конкуренция, считается клиентским. Обеспечение качественного сервиса и, как следствие, лояльности потребителей является одним из основных аспектов длительного успеха на современном рынке. По какой причине? Потому что, пренебрегая клиентским сервисом мы ограничиваемся только однократными, единоразовыми сделками, за которыми ничего не последует. Если покупатель не возвращается к компании, то теряется солидная доля неполученной прибыли, стопроцентный потенциал клиентов останется нераскрытым. А чтобы такой ситуации избежать, в учет рекомендуется принимать клиентский путь и пожизненную ценность покупателя, а не объём единоразовой продажи или единственного чека.

Звучит, как безусловный и понятный аспект. Несмотря на это, для внедрения данного подхода требуются огромные усилия и масштабная работа внутри организации. Поменять то, как жители думают и действуют – изменить корпоративную культуру – это основная задача.

Культура и сервис – эти 2 термина неразрывно связаны между собой, поэтому стоит понимать, что без развития соответственной культуры внутри организации сложно устроить качественный сервис для ее заказчиков! Если вы целенаправленно управляете культурой, она развивается, дабы достичь желаемых результатов, сохранить персонал и поддерживать реальную удовлетворенность покупателей. Применение алгоритмов NPS и программ развития культуры организации позволят вам выйти на новый уровень клиентского сервиса и, следовательно, финансовых результатов, за счёт роста прибыли и сокращения потерь от конкуренции в длительной перспективе.

CX Russia – владеет требуемыми методиками и накопленным опытом для того, чтобы помогать организациям улучшать клиентский сервис через трансформацию культуры. Нами проводится обучение по таким направлениям, как решения в области развития культуры – мастер-классы, избрание оптимальной стратегии, повышение лояльности потребительской аудитории и успешное решение прочих вопросов с привлечением суперсовременных и успешных техник.


Мастер-классы для руководителей и персонала организаций



CX Russia использует методики и практики, разработанные крупнейшими мировыми специалистами в направлении сервиса клиентов, активного развития и трансформации корпоративной культуры. Неизменным партнером CX Russia является OCX Cognition – фирма, основанная одним из разработчиков NPS, Ричардом Оуэном. Это один из главных авторитетов в области администрирования клиентским опытом. На сегодняшний день, методика определения индекса искренней лояльности (Net Promoter Score) и подход к анализу клиентского опыта, разработанные Ричардом, эффективно используются во всем мире. CX Russia выступает эксклюзивным партнером OCX Cognition на территории России и Казахстана и с передает проверенный мировой опыт в категории культуры клиентского сервиса.

Как мы говорили ранее, мы не можем предоставить качественный сервис нашим клиентам, не имея клиентоцентричной культуры в организации. CX Russia применяет метод по формированию культуры от фирмы-партнера – Partners In Leadership, они на протяжении 3-х десятков лет помогают клиентам управлять культурой и формировать большую ответственность, для того чтобы добиться идеальных результатов. Экспертиза CX Russia поможет вам в развитии культуры клиентского сервиса и изменении корпоративной культуры. Процесс всегда начинается с изучения существующей культуры компании и определения надлежащих ключевых результатов. Совместно с вами мы разработаем этапы трансформации культуры, следуя им вы получите возможность максимально задействовать самые сильные стороны вашей фирмы.


Поиск идеального решения для достижения вашего успеха



CX Russia в любое время открыты для диалога. Мы хотим развить нашу компанию – CX Russia – в роли надежного партнера, коллеги, напарника, действовать вместе с нашими заказчиками, совестно реализовывать сложнейшие, комплексные проекты и добиваться успехов.

Вы всегда сможете адресоваться к нам, если вдруг вам необходимо мнение экспертов в вопросах сервиса клиентов и формирования культуры организации. Мы будем рады делиться профессиональным опытом и избрать успешное решение ваших задач. Наши контакты и форму обратной связи каждый сможет найти у нас на ресурсе – cxrussia.ru.